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单项选择题
绩效管理不包括以下内容（）
A.关键绩效指标的定义、计算方法
B.绩效目标的设定及分解
C.绩效体系的评估与改进
D.绩效结果的分析 -
单项选择题
KPI中，（）指标可以比较准确地衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。
A.人工接通率
B.服务水平
C.平均应答速度
D.平均通话时长 -
单项选择题
自助语音服务比例的计算公式为（）。
A.（总呼入量-转人工呼入量）/总接听量*100%
B.（总接听量-转人工接听量）/总接听量*100%
C.（总接听量-转人工接听量）/总呼入量*100%
D.（总呼入量-转人工呼入量）/总呼入量*100%
