多项选择题
在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）
A.客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
B.客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
C.交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
D.我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户
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单项选择题
一客户打电话预约保养，结果打到服务经理的座机上，此时服务经理应该如何处理？（）
A.对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线
B.我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方式吧，我去叫我们的预约热线给你回电话
C.你好，请问你要预约什么时间（记录），好的我记下了，我是这家店的服务经理，感谢你预约保养，我去预约热线查一下预约记录，然后给你回话好吗？ -
多项选择题
以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。
A.空口承诺
B.把抱怨推给别人处理
C.只说抱歉，没有行动
D.非言语的拒绝 -
多项选择题
投诉的客户最关心的是（）。
A.问题有没有得到最终的解决
B.处理问题的程序
C.处理问题的态度如何
D.处理问题的速度是否可以接受
