多项选择题
服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）
A.为员工提供事务性技能培训
B.对员工提供沟通技巧培训
C.向员工灌输企业的价值观
D.为员工提供个性化技能培训
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多项选择题
服务对顾客满意度的影响包括（）
A.服务设计
B.信息沟通
C.服务过程 -
多项选择题
美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为（）
A.服务工厂
B.服务作坊
C.大众化服务
D.专业服务 -
多项选择题
有关服务蓝图的说法正确的是（）
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
