多项选择题
管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。
A.富余能力的处置
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
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多项选择题
服务表演的戏剧化要素包括（）
A.印象管理
B.环境
C.个人外观
D.表演 -
多项选择题
忠诚的顾客给予组织的利益表现在（）
A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B.忠诚的顾客受价格影响较小
C.忠诚顾客保持对组织的感情
D.忠诚顾客是组织竞争的核心 -
多项选择题
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
