判断题
在与客户沟通中，客服代表应运用同理心表明和客户同一立场，不管客户抱怨什么都应该认同，不要否决。
【参考答案】
错误
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单项选择题
客服代表要多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理，这是对（）使用的解决方法
A.低调型客户
B.愤怒型客户
C.沉默型客户
D.精明型客户 -
单项选择题
表明客服代表对客户的真诚和尊重，也是给客户一个重申意图的机会，这是指投诉处理技巧的（）
A.从倾听开始
B.运用同理心
C.真诚致歉
D.表达帮助意愿 -
单项选择题
客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客户时，客服代表应该？（）
A.适时称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C.尽力缓和气氛。先稳定客服情绪
D.倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限
