单项选择题
客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。
A.积极聆听
B.多用描述，少用判断
C.用让顾客喜欢的方式
D.以上说法都不正确
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单项选择题
决定一个人的内在的素质是（）。
A.品德
B.意愿
C.能力
D.学历 -
单项选择题
做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。
A.为了防止接口不清
B.让员工能够理解并执行
C.让所有的员工提供的东西都是一致的
D.以上说法都不正确 -
单项选择题
在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。
A.顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
B.顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
C.顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值
D.顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值
