考题列表
- 判断题 顾客满意是服务补救的唯一目的。
- 判断题 顾客向服务企业直接投诉是所有顾客抱怨行为中对企业最有利的行为。
- 判断题 服务失败发生后，不满的顾客都会向企业抱怨。
- 判断题 服务失败对顾客的影响主要表现在经济损失方面。
- 判断题 由于服务的无形性等特点，服务失败不可避免。
- 判断题 物流服务企业可以通过采用差别定价策略把高峰期的部分需求转移到...
- 判断题 超额预订指企业预先接受的服务要求与企业提供服务的能力一致。
- 判断题 航空货运公司为实现收益最大化，常采用等额预订策略。
- 判断题 预订可以看成是服务的库存或延迟发货。
- 判断题 由于服务的不可存储性，平衡顾客需求与物流服务供给，是物流企业...
- 判断题 物流服务对时间性的质量要求主要体现在及时、准时和省时三个方面。
- 判断题 物流服务质量是由企业来评价的，即物流服务是否符合企业服务规范。
- 判断题 全面质量管理是组织质量管理部门的职责，与其他职能部门无关。
- 判断题 全面质量管理把实施质量管理当作一项长期、动态的战略工程。
- 判断题 基于服务利润链理论，物流企业要提升外部顾客满意度，必须以员工...
- 判断题 顾客会不同程度参与服务过程，当顾客参与程度达到最大时，就表现...
- 判断题 在低顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客...
- 判断题 定制化服务设计法适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。
- 判断题 服务蓝图既可以用于分析改善现有的服务过程，也可以用于开发新的...
- 判断题 物流新服务开发的创意可能来源于竞争者、供应商、顾客和员工。
- 判断题 极兔速递的低价竞争属于总成本领先战略。
- 判断题 物流企业可以同时实施总成本领先战略及差异化战略。
- 判断题 物流服务企业采用差异化战略可以降低消费者对产品价格的敏感程度...
- 判断题 服务包中的隐性服务指顾客通过体验服务过程，可以用感官感觉到的...
- 判断题 依据罗杰•施米诺提出的服务过程矩阵，高劳动密集型服务的管理者...
- 判断题 顾客在菜鸟驿站自助取件，顾客参与服务过程，但企业无需关注顾客行为。
- 判断题 物流服务供应链是基于采购专业服务视角产生的服务供应链的重要类...
- 多项选择题 服务补救管理体系包括四大模块，即（）。
- 多项选择题 服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、...
- 多项选择题 顾客对服务失败投诉后，希望得到服务企业的公平对待，主要包括（）。
- 多项选择题 服务失败发生后，顾客抱怨行为主要包括（）。
- 多项选择题 服务失败对物流企业带来的影响包括（）。
- 多项选择题 收益管理系统通常由（）等要素构成。
- 多项选择题 物流企业实现供给与需求匹配面临的挑战主要表现在（）。
- 多项选择题 下述影响物流企业服务供给能力的因素包括（）。
- 多项选择题 下述能够调整服务供给的策略是（）。
- 多项选择题 收益管理涉及三个相互关联的问题，即（）。
- 多项选择题 PZB组合认为服务质量要素应包括（）。
- 多项选择题 依据格鲁诺斯感知服务质量模型，顾客实际感知的服务质量由（）构成。
- 多项选择题 服务质量环把物流服务质量形成与实现的全过程分为（）等关联环节。
