多项选择题
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准
多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
多项选择题 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
