单项选择题 瑞土洛桑国际管理发展学院访问教授罗伍劳克从服务行业性质、服务业与顾客的关系、服务自动化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多个角度对服务进行了细致的分类。将服务活动分为“为顾客精神服务的无形活动”是（）。

单项选择题 著名学者侯林平将历史上人们对于“翻译”一词的定义分为三个阶段，下列哪一项属于这三个阶段（）

单项选择题 格朗鲁斯（Gronroos，l982）提出，过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏，然后导致员工士气低落，进而损伤顾客关系，最终出现利润问题。从长期看，只会导致顾客的不满，他们把这种现象称为（）。