单项选择题 在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

多项选择题 座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。

单项选择题 客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。