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单项选择题
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻（MOT），它通常是从人员的下列ABC三个方面给予关注，请选出其中最合适的一组：（）
A.外表（Appearance）、行为（Behavior）、沟通（Communication）
B.态度（Attitude）、表情（Brow）、外貌（Colour）
C.外表（Appearance）、表情（Brow）、沟通（Communication）
D.态度（Attitude）、行为（Behavior）、外貌（Colour） -
单项选择题
按照KANO模型对顾客需求的三个层次，信用卡免息还款期的长短最接近的可能是（）
A.基本型需求（必须的）
B.期望型需求（越多越好的）
C.兴奋型需求（魅力的）
D.偶然型需求（随意的） -
单项选择题
某银行欲通过六西格玛项目改善快速服务，下面哪一项不适于作为其测量指标。（）
A.顾客对某业务申请单表格印刷质量的满意度
B.业务处理时间
C.在规定的时间内完成某笔业务的比例
D.以上都对
