多项选择题
1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为（）
A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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多项选择题
服务管理强调的观点正确的是（）
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响 -
多项选择题
向对角线方向移动的企业有（）
A.大众服务性企业
B.服务作坊
C.服务工厂
D.专业服务性企业 -
多项选择题
顾客与服务系统的互动包括（）
A.顾客与服务人员友好互动
B.顾客与服务人员过于友好的互动
C.顾客与服务人员不友好互动
