单项选择题
所谓区别不同对象，就是指再标准化投诉处理程序的基础上，再加上（），只有二者缺一不可，才能真正使投诉的顾客满意。
A.针对性服务
B.特殊服务
C.核心服务
D.重要服务
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单项选择题
要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）
A.期望感受
B.期望服务
C.追求感受
D.追求服务 -
单项选择题
IOS10002把（）作为该标准提出的投诉处理指导原则之一，也是建立投诉处理过程的一项新要求
A.持续优化
B.提升服务
C.优化水平
D.持续改进 -
单项选择题
IOS10002把建立投诉处理体系的目的确定为（）
A.增强服务建设
B.提升服务水平
C.增加顾客粘性
D.增强顾客满意
