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单项选择题
对一些明显是（）方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。
A.服务
B.酒店
C.设施
D.质量 -
单项选择题
客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。
A.情绪化
B.反驳
C.推卸责任
D.烦燥 -
单项选择题
工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虚心接受
C.专心聆听
D.目光交流
