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单项选择题
客服代表需要敏锐地捕捉客户的心理、要求、愿望、情绪等，注意把握语气和情绪的是（）。
A.停连
B.重音
C.语气
D.对象感 -
单项选择题
读懂客户的潜台词，这是要求客服代表理解客户的（）。
A.来电目的
B.内在语
C.关注目标
D.隐含语 -
多项选择题
表示六要素中的“内在语”有什么作用？（）
A.读懂客户的内在语，可以避免陷入客户的套话
B.读懂客户的内在语，有助于提高工作效率
C.有效运用内在语，有助于委婉暗示客户，使得沟通更有效
D.有效运用内在语，减少正面回答客户问题的风险
