单项选择题
在（）这一阶段，首次出现了顾客承诺再次购买的情感成分，顾客已经对特定企业或品牌产生了一定的好感，不在那么轻易背叛企业或品牌。
A.认知阶段
B.认可阶段
C.产生偏好阶段
D.顾客忠诚的形成阶段
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单项选择题
饭店顾客过少，使人怀疑其服务品质；消费者会选择生意较好的餐厅。这体现了（）
A.需求过度
B.需求大于最优服务能力
C.供需平衡
D.服务能力过剩 -
单项选择题
剑湖山王子饭店客满时，会示意顾客到附近的嘉义耐斯王子饭店就餐。这体现了（）
A.需求过度
B.需求大于最优服务能力
C.供需平衡
D.服务能力过剩 -
单项选择题
一线员工与顾客的人际交流失败，员工的服务态度和礼仪不当。属于（）
A.结果性失误
B.程序性失误
C.互动性失误
