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单项选择题
在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
A.询问
B.倾听
C.沟通
D.求助 -
多项选择题
座席系统后台管理类操作涉及对客服代表工作状态的（）客服中心相关的管理功能。
A.实时监控
B.路由管理
C.报表管理
D.工单处理 -
单项选择题
客服中心需要向目标客户主动发起外呼，按外拨功能（）的不同，可分为自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式。
A.实现方式
B.操作各类
C.外拨渠道
D.外拨方法
