单项选择题
在与客户沟通中应用同理心表明和客户同一立场固然重要，但在涉及企业（）的问题时，还是要注意维护企业形象，避免过度获取客户认同而偏离了原则。
A.本质性
B.根本性
C.原则性
D.规范性
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多项选择题
下列属于积极正向的措辞有（）。
A.那个产品都卖完了
B.我不能提供他的手机号
C.我想给您正确的建议
D.看上去这些问题很相似 -
多项选择题
有利于拉近客服代表与客户距离的用语包括。（）
A.请问您叫什么名字
B.我意愿帮助您，但首先我需要…
C.也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍
D.您错了，不是那样的！ -
判断题
在与客户的交流中，应避免使用过于专业的术语，在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，客服代表的语言应该使用生活随意型的方式匹配客户理解情况。
